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"Wer nicht lächelt, macht keine Geschäfte"
Existenzgründertag im IGZ Waldkirchen Unternehmensberater rät Gründern: "Wer nicht lächelt, macht keine Geschäfte" Kundenorientierung auf dem Prüfstand - Unzufriedenheit mit dem Service ärgert Käufer am meisten

PNP vom Mittwoch, 22. November 2000 - Lokalteil Waldkirchen

Existenzgründertag im IGZ Waldkirchen
Unternehmensberater rät Gründern: "Wer nicht lächelt, macht keine Geschäfte"
Kundenorientierung auf dem Prüfstand - Unzufriedenheit mit dem Service ärgert Käufer am meisten

Von Norbert Peter

Waldkirchen. Was nützt eine mit viel Aufwand gestartete Existenzgründung, wenn die Kunden ausbleiben? Wie man dagegen wirkungsvoll ansteuern kann, zeigte der Unternehmensberater Peter Kleinmaier bei einem Workshop im Innovations- und Gründerzentrum (IGZ) Waldkirchen auf.

Der Vortrag war einer der Programmpunkte des "Existenzgründertags", den das IGZ Waldkirchen in Zusammenarbeit mit dem "Hans Lindner Institut" in Arnstorf veranstaltet hat.
"Ein Unternehmer, der nicht kommunizieren kann, ist und bleibt erfolgslos", dozierte Peter Kleinmaier. Als versierter Experte für Marketing, Vertrieb und Training führte er die Workshop-Teilnehmer in die Erlebniswelt der Kunden ein.
Die derzeitige Marktlage schilderte Peter Kleinmaier folgendermaßen: "Der Markt hat sich vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt entwickelt." Dabei müssen sich die Unternehmen mit vielen Anbietern und weniger Nachfrage auseinander setzen. "Es herrscht ein Überschuss an vergleichbaren Angeboten und daher bestimmt der Käufer den Markt".
Und wie kann sich ein Existenzgründer auf diesem Markt behaupten? Der Rat von Peter Kleinmaier: Die Basis für eine erfolgreiche Argumentation beim Kunden sei, alle Eigenschaften des angebotenen Produktes sowie alle Merkmale des Unternehmens und alle Vorteile der angebotenen Dienstleistungen zu kennen. Dabei sei vor allem wichtig, die Bedürfnisse des Kunden und dessen Möglichkeiten genau auszuloten.
Die Kauf- und Entscheidungsmotive des Kunden beruhen, so Kleinmaier, auf der Langlebigkeit des Produkts, auf Zuverlässigkeit und Kundenservice. "Es ist der vollkommen verkehrte Weg, nach dem Verkauf eines Produktes zu befürchten, Reklamation zu erhalten." Stattdessen müsse beim Kunden nachgefragt werden, ob er mit dem Produkt zufrieden sei und ob keine Mängel aufgetreten sind. Denn wenn die Kundenerwartungen übertroffen werden, habe man begeisterte Kunden. Also Leute, die gerne wiederkommen, wieder kaufen, die resistent sind gegenüber Abwerbeversuchen und die ihre positiven Erfahrungen auch weitergeben.
Werden die Kundenerwartungen dagegen nicht erfüllt, ist der Käufer enttäuscht und wandert ab. Als statistisch erfasste Gründe von Kundenverlusten nannte Kleinmaier "Unzufriedenheit mit dem Service" mit 69 Prozent, "Mangelnde Qualität" mit 14 Prozent und "Produkt zu teuer" mit neun Prozent.
Zuverlässigkeit bei Zusagen und Verabredungen, Beratungskompetenz durch fachlich geschulte Mitarbeiter, Verständnis für die Wünsche des Kunden, Beflissenheit zur sofortigen Hilfe und Freundlichkeit seien oberstes Gebot. "Wer nicht lächeln kann, macht keine Geschäfte", mahnte Kleinmaier. Außerdem erwarte der Kunde Kulanz, Zusatzleistungen, Erreichbarkeit und Nachbetreuung von einem Unternehmen - wobei nicht der Preis ausschlaggebend sei.
Der zweite Teil von Peter Kleinmaiers Vortrag widmete sich dem Problem des "Time-Management". Dabei stellte der Unternehmensberater fest, dass "in 20 Prozent der Arbeitszeit etwa 80 Prozent von dem erledigt wird, was für den Erfolg der Arbeit ausschlaggebend ist". Wahre "Zeitdiebe" seien "Aufschieben bis zur letzten Minute", "zögerliche oder gar nicht gefällte Entscheidungen", "fehlende Übersicht über anstehende Aktivitäten", "Lärm am Arbeitsplatz", "Quasseln am Telefon und im Büro", "ungenügende Organisation der Arbeitsabläufe" und "unklare Zielsetzung und Aufgabenstellung".
Abschließend erteilte Peter Kleinmaier allen Existenzgründern den Rat: "Macht Schluss mit der ,Aktennotiz-Manie'! Handelt und verkauft, statt Euch mit bürokratischen Absicherungsritualen zu beschäftigen!"
IGZ-Geschäftsführer Otto Huml stufte die Informationen von Peter Kleinmaier als wertvolle Tipps für den Umgang mit Kunden ein - denn nur erfolgversprechende Existenzgründungen und Unternehmungen würden sich auf Dauer auf dem Markt etablieren.






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