PNP vom Montag, 8. April 2002 - Lokalteil Waldkirchen

"Nur wer lächelt, macht auch gute Geschäfte"

Unternehmensberater Peter Kleinmaier gibt Jungunternehmern Tipps zum Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen

Von Peter Kleinmaier

Waldkirchen. Der Schritt in die Selbstständigkeit will gut vorbereitet sein. Was vor einer Existenzgründung alles zu beachten ist, darüber informiert eine Seminarreihe, die das Hans Lindner Institut in Zusammenarbeit mit dem Innovations- und Gründerzentrum Waldkirchen anbietet. Im zweiten Teil gab der Unternehmensberater Peter Kleinmaier den Teilnehmern grund~~~ende Tipps zum Thema Marketing. Für die PNP hat er zusammengefasst, was Jungunternehmer im Umgang mit ihren Kunden beachten sollten.

Für jeden Unternehmer gilt: Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Denn rund 80 Prozent aller Kaufentscheidungen trifft der Verbraucher emotional und nicht rational. Deswegen sind Service und Kundenfreundlichkeit ganz wesentliche Faktoren für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
Wie soll das gehen, fragen sich viele Firmen, die seit vielen Jahren um die Gunst der Käufer buhlen. Meine Antwort: Mit viel Herz und Freude im Umgang mit Menschen. Eine chinesische Weisheit formuliert das treffend: "Wer nicht lächeln kann, soll keine Geschäfte machen." Die Praxis aber sieht vielfach anders aus.
Mürrische und launische Verkäuferinnen und Verkäufer, eine schlechte bis abweisende Behandlung am Telefon und oftmals verschlossene Türen, wenn der Kunde Zeit zum Einkaufen hätte. Wie oft hat man diese Sätze schon gehört: "Rufen Sie doch später noch Mal an", "Wir haben jetzt Mittagspause", "Moment, ich bin gerade beschäftigt." Durch solch einen Service haben viele Firmen schon an Umsatz verloren.
Jungunternehmer müssen aufpassen, dass ihnen das nicht passiert. Sie sollten sich vielmehr bewusst machen, dass das Telefon und die Mitarbeiter die "Visitenkarten" eines Unternehmens sind.
Der Kunde weiß es zu schätzen, wenn der Geschäftsmann auf ihn zugeht. Auch eine angenehm gestaltete Gesamtatmosphäre der Geschäftsräumlichkeiten ist nicht zu unterschätzen. Wie ist es denn oft, wenn man in ein Geschäft geht? Die Luft ist warm und trocken. Besonders im Winter, wenn man mit Mantel, Schal und Handschuhe bei 23 Grad plus einkaufen geht, ist das sehr unangenehm. Wenn man Glück hat, findet man einen Stuhl, um sich auszuruhen. In ganz aufmerksamen Geschäften gibt es auch schon mal eine Tasse Kaffee oder ein Getränk. Diese kleinen Details tragen maßgeblich dazu bei, dass der Kunde sich wohl fühlt. Unternehmer die diese kleinen Gesten pf~~~en, haben eine Riesenchance sich von ihren Mitbewerbern zu unterscheiden. Deshalb ist es für jeden Unternehmer wichtig, hier Herz und Verständnis zu zeigen. Der Kunde wird es ihm danken und gerne bei ihm einkaufen.
Neben der "Wohlfühl-Atmosphäre" spielt auch die Bequemlichkeit für die Kaufentscheidung vieler Menschen eine große Rolle. Ein ausreichendes Parkplatzangebot verbunden mit kurzen Laufwegen spricht zum Beispiel viele Käufer an. Auch mit einer übersichtlichen und anschaulichen Sortimentsgestaltung, die es dem Kunden ermöglicht, schnell das gesuchte Produkt zu finden, lässt sich hier punkten. Geschäftsleute sollten dem Kunden aktiv ihre Hilfe anbieten, eine ungezwungene Gesprächsatmosphäre schaffen und ihm das Gefühl geben, dass er sich ohne jeden Kaufzwang beraten lassen kann. Ganz einfache Fragen wie "Wie kann ich Ihnen helfen?" oder "Was kann ich für Sie tun?", die selbstverständlich sein sollten, signalisieren dem Kunden, dass er die erste Geige spielt.
Deutschland ist im Vergleich zu vielen anderen Ländern leider immer noch eine "Servicewüste". Oft weichen die Aussagen in den Hochglanzprospekten erheblich von der Wirklichkeit ab. Wie oft muss man in Geschäften lange warten, bis man bedient wird. Das frustriert den Kunden und kostet ihn Zeit. Mein Tipp für die Unternehmer, die sich in diesem Bereich zukünftig verbessern wollen: Der Kunde erwartet vor allem Zuverlässigkeit, Verständnis, Freundlichkeit, Beratungskompetenz und individuelle Betreuung. Kann ein Geschäft dies sicherstellen und das Personal hat auch noch Spaß dabei dies umzusetzen, dann haben nicht nur der Unternehmer, sondern auch seine Kunden gewonnen. Mit diesem kundenorientiertem Service kann jeder Geschäftsmann seine Kunden vor der Konkurrenz schützen. Zum Schluss noch einmal die Erinnerung an die einfache Grundweisheit im täglichen Umgang mit Kunden: "Wer nicht lächeln kann, soll keine Geschäfte machen!"
Das dritte Seminar der Unternehmerschule des Hans- Lindner-Instituts findet am morgigen Dienstag zwischen 18.30 und 21 Uhr im Bürgerhaus statt. Thema ist die "Erfolgs- und Liquiditätsplanung".